酒店節操為何碎了一地：配套設施Low 安全問題日益突出

母親被鋼化玻璃門炸傷20多天后，董女士才拿到如家莫泰酒店的和解賠償協議。

5月4日下午，董女士母親在沖涼時，入住莫泰酒店的浴室鋼化玻璃突然爆裂。四散的玻璃碎片把她腳劃了個口子，人也被嚇得不輕。在醫院簡單處理過腳背上的傷后，酒店建議她帶母親回酒店休養，美其名曰“酒店環境比醫院好”。

母親查出室性早搏病癥，需要手術治療，這時酒店卻“躲起來回避，電話都不給，一直在推脫”。20天后，告知她走司法程序。連這次后續檢查，都是董女士在醫院“大鬧”，酒店才被迫做的。

找警察、發微博、找媒體、找投訴機構、找消費者協會……5月28日之前，她在工商和消協的介入下，拿到和解書。這場歷時近25天的煎熬和曲折維權終于結束。

這場面似曾相識。一個多月前，西安女車主剛剛以坐在奔馳上“破口大罵”的方式，奪回了消費者的權益。

在中國，消費者維權從來都是人人平等。不論你是花幾百塊住酒店被炸傷，還是花幾十萬新買的奔馳汽車壞在大馬路上，大公司員工對你都愛答不理。但你呢，連維權的方式不體面都免不了被指點。

在維權上，每個旅人大概都有段血淚史。

沖著涼，玻璃就炸了

從游客變成維權者，董女士的身份轉折發生在深圳如家旗下的莫泰酒店。

受訪者供圖

“我媽媽打算沖涼，剛拿噴頭，鋼化玻璃門自己就爆裂了。”

酒店浴室玻璃們爆裂不是新聞，我們在搜索引擎上輸入關鍵詞會發現，2009年就有同類事件。正常情況下，浴室鋼化玻璃門的自爆率約在千分之三上下，在玻璃品質沒問題、正確安裝且沒有碰撞裂痕的前提下，基本不會出現自爆的可能。

而自爆發生，則意味著或是安裝不當，或是玻璃門較劣質，又或是受到外力出現裂痕。在以往的案例中，酒店多以千分之三的自爆率為回應，試圖撇清自己的責任。

那么問題來了，既然鋼化玻璃門具有安全隱患，酒店行業盡人皆知，為什么酒店仍在廣泛使用這種危險材料？答案不外乎節省成本。

控制成本無可厚非，但整件事情酒店對受傷客戶的態度，不僅失了風度，更失了應有的負責態度。

“我在醫院吵才住院”“醫生說要做手術時，酒店店長就去培訓了五天”“過去20天了，請我走司法程序”……董女士得到的酒店反饋是：拒絕受傷者進行深入檢查；承諾協商解決后一直拖延；20天后告知受害者“走司法程序”。

這種明顯推卸責任的戲碼在現實中常常上演——和董女士一樣，絕大多數人除了配合、等待，別無他法。在這次事件中，當事人首先想到的是報警，但除了在警局做筆錄外，沒得到任何有效反饋。這可能是絕大多數人唯一知道的應對措施，因此失效后會更不知所措。

為什么不走法律渠道？“一個老百姓不能和這么大的集團去打官司吧？”董女士的顧慮在于普通平民和大公司打官司結果的公正性，再加上外地戶籍人在深圳打官司，可能會涉及管轄權限的問題。

旅游熱情很高，配套設施很Low

這次事件的主角莫泰酒店，原是一家獨立的經濟型連鎖酒店。2011年5月底，如家以4.7億美元價格收購其100%股權，莫泰成為如家旗下的商旅連鎖酒店品牌之一。行業第一吞并行業老五的這一舉動，讓如家將7天、錦江之星等同級別酒店遠遠甩開，客房數翻番。 

而2011年至今，恰好是中國旅游業突飛猛進的時期，也是整個行業洗牌、重組的動蕩時期。尤其是酒店管理集團，都在忙著“火拼’拉攏加盟商鞏固地位，以防剛剛穩定的局勢在下一刻被“野蠻人”所攻陷。于是，中低端商旅酒店“服務差”“質量低”“性價比不高”的問題延續至今。

圖片來源見水印

國家旅游局發布的《2018中國大住宿業發展報告》顯示，經濟型（二星級及以下）客房數約為1039萬間、占總客房的67%；中檔（三星級）的客房數約為214萬間、占比14%。這意味著，絕大部分的酒店類住宿設施都屬于低端的檔次。 

從更具體的城市來看，全國10大城市酒店類住宿設施的檔次分布：經濟型（二星級及以下） 占比重最大的城市是西安，為72%。中檔（三星級）比重最大的則是深圳。

酒店瘋狂擴張下的配套設施，終究沒能和人民急速膨脹的旅游熱情匹配上。國家文化和旅游部的數據顯示，截至2018年末，全年國內旅游人數為55.39億人次，較上年增長近11%。

配套設施檔次代表著服務水平。深圳如家莫泰酒店鋼化玻璃門爆裂事件，是商旅酒店的服務水平未能跟上其增速的縮影。

“人身受到傷害”，成旅游主要問題

旅游增速和配套服務的不匹配，是整個旅游行業都面臨的挑戰，繼而延伸出消費者的安全問題。

中國消費者協會的數據顯示，按照2018年全國消協組織受理服務類投訴的總數36.9萬件來看，旅游類的投訴比例非常之小。但從服務類投訴的整體趨勢來看，2018年平均每月9.2萬件投訴，到2019年第一季度，就超過10萬件。

并且，旅游的安全問題也日益突出。2018年，全國消協組織共收到旅游類消費投訴8487件，占服務類投訴的2.3%，同比上漲1.23%。主要問題就是“人身受到傷害”。

旅游業高速發展，不僅是整個產業設施跟不上腳步，連監管機構都力不從心。

文化和旅游部5月30號的文章中有這樣一句話，“加大旅游市場重點案件督辦力度，督促處理涉旅投訴案件2000多起”。

另一組數據顯示，2018年，全國共檢查旅行社及其分支機構6.8萬次，立案3282件，罰款及沒收違法所得3481萬元，吊銷旅行社業務經營許可證108家。

你沒看錯，2000多起案件，近7萬家旅行社，108個經營許可證，是2018年一整年的結果。這和每到小長假，動輒近億的出行人次差距不是一點點。

旅游業高速發展和對應法規的滯后勢必會延續一段時間。好消息是，文化和旅游部目前已在各地設立旅游警察機構437家，工商旅游分局344家，旅游巡回法庭554家。

離酒店把節操和責任一同撿起來的時間，越來越近了。